Prévention de la violence en milieu de travail

Lors de l’évaluation des risques, les facteurs suivants doivent être pris en considération : 

• Les antécédents de violence (expérience personnelle) ;
• Les actes de violence qui ont été évités de justesse ;
• La violence dont on sait qu’elle se produit dans des lieux de travail similaires ;
• Les circonstances dans lesquelles le travail est effectué ;
• Les interactions qui se produisent au cours de l’exécution du travail ;
• Les menaces réelles et ou virtuelles ;
• L’emplacement physique et la configuration du lieu de travail.

En plus, la documentation suivante doit être consultée :

• Les rapports d’incidents existants ;
• Les dossiers de premiers soins ;
• Les dossiers du comité mixte de santé et de sécurité (CMSST).

Une inspection des lieux physiques du milieu de travail doit être effectuée.

Ressources

• Santé et sécurité au travail Nouvelle-Écosse : Évaluation des rsiques de violence au travail

Travail seul ou en isolement

Éviter autant que possible qu'une personne travaille seul, en particulier aux postes présentant un risque reconnu.

S'entretenir avec les personnes travaillant seules et leur demander leurs avis au sujet de leur travail et des solutions possibles aux problèmes qu'ils doivent affronter.

Offrir une éducation et une formation appropriées à la personne travaillant seul et à la personne chargée d'intervenir en cas de problème.

S'assurer que les tâches plus risquées sont exécutées durant les heures normales de travail ou encore à une période où un collègue est en mesure d'intervenir en cas d'urgence.

Dans la mesure du possible, les membres du personnel les plus expérimentés seront assignés aux postes ou aux heures de travail présentant plus de risques.

La planification d’un quart d’heure pour une personne travaillant seule doit inclure les suivants :

• La personne qui travaille seule aura des moyens d’appeler au secours. Ces dispositifs doivent fonctionner bien à tout temps. Une vérification du fonctionnement de ces dispositifs doit être faite au début de chaque poste de travail.
• Les numéros d’urgence seront affichés.
• Une personne ressource et qualifiée pourra répondre immédiatement aux appels à l’aide.
• Les dispositifs d’éclairage seront vérifiés avant la tombée de la noirceur.
• Définir les circonstances dans lesquelles la personne travaillant en isolement doit prendre contact avec la personne-ressource, ainsi que la fréquence de ces communications.
• Respecter l’horaire établi de vérification visuelle ou de déclaration de présence par téléphone/texte. Il peut être utile de tenir un registre écrit des vérifications.
• Lorsque possible, la personne-ressource doit appeler ou visiter périodiquement la personne travaillant en isolement pour vérifier que celle-ci se porte bien.
• S’entendre sur un mot de code servant à indiquer ou à confirmer qu’une aide est nécessaire.
• Élaborer un plan d’urgence à suivre si la personne travaillant en isolement ne déclare pas sa présence selon l’horaire établi.
• La personne-ressource doit savoir quand et comment activer le plan d’urgence.

Directives à respecter pendant la période de travail

• Ne pas ouvrir la porte arrière ou les portes secondaires à moins que cela ne soit absolument nécessaire.
• Ne pas laisser la porte arrière ou les portes secondaires déverrouillées, ouvertes et ou sans surveillance.
• Ne pas sortir la nuit pour votre pause santé.
• Ne pas mentionner pas que vous travaillez seul.
• Respecter l’horaire établi de vérification visuelle ou de déclaration de présence par téléphone/texte.

Ressources

• CCHST: Travail en isolement - Généralités

Travail après les heures normales

Bonnes pratiques pour favoriser la sécurité du personnel

• Prévenir une personne ressource que vous allez travailler tard et les informer de quand vous prévoyez terminer.
• Garder son téléphone cellulaire à portée de main.
• Établir un système de surveillance mutuelle.
• Se préparer d'avance. Déterminer quels sont les endroits sûrs où vous pouvez vous réfugier ou obtenir de l'aide dans une situation d'urgence.
• Avant le départ de vos collègues, vérifier que toutes les portes et fenêtres sont verrouillées et que personne ne se trouve dans les toilettes ni dans les locaux de rangement.
• Si vous croyez qu'une personne se trouve dans la pièce où vous venez d'entrer, ne pas demander à voix haute s'il y a quelqu'un. Reculer en silence et allez dans un endroit sûr muni d'une porte verrouillable. Appeler de l'aide.
• Savoir où vous êtes, pour pouvoir donner des précisions sur votre emplacement si vous avez besoin d'appeler à l'aide.
• Lorsque possible, appeler une autre personne et garder la ligne jusqu'à la voiture. Toutefois, il faut demeurer attentif aux environs.
• Fournir un espace verrouillable et sûre avec un judas sur la porte dans laquelle la personne qui travaille tard, peut entrer facilement et rapidement en cas d'urgence.
• S'assurer que l'aire de travail est brillamment éclairée.
• S'assurer que le milieu de travail offre une bonne visibilité et des lignes de visibilité claires vers les entrées et les sorties, et aussi vers l'extérieur. S'assurer que les fenêtres, les portes et les sorties ne sont pas obstruées par des affiches ou des objets.

Directives à respecter pendant la période de travail

• Informer la personne ressource que vous travaillez après les heures normales et à quelle heure vous comptez quitter le travail.
• Faire équipe avec une autre personne qui travaille tard le même soir.
• Ne pas ouvrir la porte arrière ou les portes secondaires à moins que cela ne soit absolument nécessaire.
• Ne pas laisser la porte arrière ou les portes secondaires déverrouillées, ouvertes et ou sans surveillance.
• Avant l’obscurité, garer votre voiture à un endroit bien éclairé, près du bâtiment.
• Appeler la police ou les agents de sécurité si vous soupçonnez que quelqu’un rode à l’extérieur.

Ressources

• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Travailler tard

Travail avec de jeunes adultes

Directives à respecter pendant la période de travail

• Traiter privément des problèmes de comportement.
• NE PAS réprimander les jeunes adultes devant leurs pairs, pour préserver leur sens d’intégrité et leur estime de soi.
• Recommander les jeunes adultes aux agences et programmes communautaires appropriés s’ils ont besoin d’aide spécialisée dans un domaine.
• Si vous reconnaissez une possibilité de violence, laissez la porte de votre salle de classe ouverte pour favoriser la surveillance naturelle.

Manie l’argent comptant

Précautions pour réduire le risque

• Encourager le paiement électronique par carte de crédit ou de débit.
• Mettre en place et utiliser divers dispositifs de sécurité tels que caméras de surveillance, miroirs, indicateurs de taille, fenêtres d'observation, etc
• Quitter le comptoir ou le bureau de service, lorsqu'il n'a pas de clients. Comme les voleurs préfèrent entrer et sortir rapidement, l'absence d'employés derrière le comptoir peut le rendre moins attrayant.
• Placer le moins possible d'affiches dans les fenêtres et de présentoirs sur le comptoir. Une bonne visibilité du comptoir à l'intérieur comme à l'extérieur du commerce contribuera à décourager les voleurs.
• S'il y a une personne suspecte dans la file d'attente, demander à la personne qui la précède si elles sont ensemble. Habituellement, cela incitera la personne interrogée à se retourner pour regarder l'individu en question et cette action aussi peut contribuer à décourager les voleurs.
• Embaucher du personnel additionnel lorsque des tâches plus risquées doivent être effectuées ou pendant les moments de la journée qui sont jugés à risque.
• Envisager de fermer le bureau au public durant les heures de grand risque (tard le soir, la nuit ou tôt le matin).
• Utiliser un système de surveillance ou installer des caméras de sécurité visibles étant donné que ces méthodes peuvent décourager les vols.

Directives à respecter pendant la période de travail

• Garder peu d’argent sur les lieux.
• Varier la routine de manipulation de l’argent. Éviter les habitudes prévisibles, comme le fait de toujours apporter les dépôts à la banque la même journée et à la même heure.
• Mettre les gros billets (50$, 100$) de côté dès qu’ils sont reçus.
• Utiliser un coffre de dépôt provisoire verrouillé.
• Changer souvent la combinaison du coffre-fort.
• ÉVITER de manier ou de compter de grandes quantités d’argent devant le public.
• Garder un téléphone cellulaire chargé à portée de la main.
• Ne pas ouvrir la porte arrière ou les portes secondaires à moins que cela ne soit absolument nécessaire.
• Ne pas laisser la porte arrière ou les portes secondaires déverrouillées, ouvertes et ou sans surveillance.

Ressources

• CCHST: Travail en isolement - Manipulation d'argent

Effectue des dépôts bancaires

Directives à respecter

• Faire fréquemment vos dépôts d’argent à la banque.
• Porter l’argent et les autres valeurs dans un sac ou un contenant non identifié.
• Éviter de faire les dépôts la nuit.
• Rendez-vous à l’institution financière en véhicule, plutôt qu’à pied.
• Varier la routine de manipulation de l’argent. Éviter les habitudes prévisibles, comme le fait de toujours apporter les dépôts à la banque la même journée et à la même heure.

Ressources

• CCHST: Travail en isolement - Manipulation d'argent

Rapports avec une personne susceptible de poser un acte de violence

Chaque interaction a un potentiel de violence.

La communication (verbale et non verbale) de base et les stratégies de « résolution de problème » peuvent aider à prévenir les problèmes ou à les empêcher de s'aggraver ou de devenir incontrôlables.

La violence en milieu de travail peut commencer par un incident banal comme une remarque négative ou un comportement inapproprié.

Ces incidents peuvent cependant dégénérer en violence physique ou psychologique.

Directives à respecter

• Accorder toute votre attention à votre interlocuteur pour qu’il sache que vous êtes intéressé à ce qu’il dit.
• Demeurer calme et essayez de calmer votre interlocuteur.
• Ne pas laisser sa colère vous envahir.
• Parler lentement, avec douceur et confiance.
• Utiliser un langage simple.
• Écouter attentivement, sans interrompre. Ne pas offrir de conseils non sollicités et ne pas critiquer.
• Encourager la personne à parler.
• NE PAS lui dire de se calmer.
• Si possible, demander si vous pouvez prendre quelques notes pour vous aider à retenir l’information.
• Demeurer professionnel et prendre l’autre personne au sérieux.
• Montrer du respect.
• Utiliser le silence pour créer du calme.
• Adopter une attitude corporelle calme : posture détendue, mains lâches, expression attentive.
• Se placer à angle droit plutôt que face à la personne.
• Laisser suffisamment d’espace à la personne. Une distance de 1 mètre est considérée adéquate.
• NE PAS adopter une position de défi (se placer directement en face de la personne, poser les mains sur les hanches, agiter les bras, croiser les bras).
• NE PAS fixer l’interlocuteur du regard.
• NE PAS faire de mouvements brusques pouvant être perçus comme menaçants.
• NE PAS se battre.
• Si vous vous sentez menacé, dans la mesure du possible, essayer poliment et calmement de mettre fin à votre échange, sans ne rien faire qui puisse sembler menaçant.
• Rédiger un rapport d’incident

Directives pour mieux comprendre les préoccupations et inquiétudes de la personne

• Répéter à la personne ce que vous croyez qu'elle vous demande afin de s'assurer d'avoir bien compris.
• Accepter la critique de manière positive. S'il est possible qu'une plainte soit justifiée, utiliser des phrases comme « vous avez probablement raison » ou « c'était ma faute ». Si une critique semble non fondée, demander des éclaircissements.
• Être franc. Ne pas faire de fausses déclarations ni de promesses que vous ne pourrez pas tenir.
• S'assurer de connaître la procédure de l’Université relative aux plaintes et l'appliquer de façon équitable.
• Rester professionnel et prendre votre interlocuteur au sérieux. Être respectueux.
• Diviser le problème ou la question en étapes plus simples et offrir des solutions pour chacune d'entre elles afin que votre interlocuteur ne se sente pas dépassé par le problème.
• Être rassurant et faire remarquer les différents choix, si possible.
• Il est important de ne pas aggraver la situation. Établir des règles de base si le comportement déraisonnable persiste. Décrire calmement les conséquences d’un comportement violent ou agressif (p. ex. fin de l’interaction, refus de service).

À éviter

• Ne pas prendre parti et ne pas corroborer par des déclarations qui déforment la réalité.
• Ne pas rejeter d’emblée la demande ou l’opinion de la personne.
• Ne pas tenter de négocier avec une personne agressive. Si nécessaire, mettre fin à l'interaction.
• Ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Signes précurseurs

Ce ne sont pas toutes les personnes qui montreront les signes suivants, mais ces types de comportements et signes physiques peuvent représenter des signes précurseurs. Il faut toujours considérer ces comportements « dans le contexte ». Chaque situation est unique en soi.

S’agit-il d’une mauvaise journée ou d’un comportement récurrent ?

• Il faut tout particulièrement observer ce qui suit :
• Les changements de comportement du travailleur.
• La fréquence et l'intensité des comportements inacceptables qui perturbent le milieu de travail.
• L'observation d'un bon nombre des comportements cités, et non pas un seul, chez un travailleur.

Les signes précurseurs comprennent les suivants :

• Pleurs, humeur maussade ou accès de colère.
• Absentéisme ou retard exagéré.
• Dépassement des limites de la conduite acceptable ou mépris de la santé et de la sécurité d'autrui.
• Mépris de l'autorité.
• Erreurs plus fréquentes ou qualité de travail insatisfaisante.
• Refus de reconnaître les problèmes liés au rendement au travail.
• Mauvaises décisions.
• Agissements visant à « tester » la tolérance de l'entourage.
• Jurons ou langage émotif.
• Mauvaise réaction face à la critique.
• Propos inopportuns.
• Nombreux oublis, confusion ou distraction.
• Perte de concentration.
• Imputation de ses erreurs aux autres.
• Allégations de traitement injuste de soi.
• Exposé des mêmes problèmes sans recherche de solutions.
• Insistance sur le fait qu'il ou elle a toujours raison.
• Interprétation erronée des indications du superviseur ou des collègues.
• Isolement social.
• Changement subit ou imprévisible du niveau d'énergie.
• Malaises inhabituels ou non spécifiques.
• Rancune : la personne souhaite de vive voix un malheur à la personne à qui il en veut.

Quelquefois, ce n'est pas tant ce que dit une personne, que son langage corporel qui est révélateur. Il faut être prudent lorsque vous observez chez une personne au moins un des signes non verbaux suivants :

• Visage pâle ou rouge.
• Transpiration.
• Mouvements répétitifs ou incessants.
• Signes de fatigue extrême (p. ex. cernes noirs sous les yeux).
• Tremblement, agitation.
• Mâchoires ou poings serrés.
• Gestes exagérés ou violents.
• Changement dans la voix.
• Élévation du ton de voix ou timbre de voix chantant.
• Respiration rapide et peu profonde.
• Mine renfrognée, ricanement ou paroles offensantes.
• Regard furieux ou évasif.
• Empiétement sur l'espace vital (proximité excessive de la personne).

Une personne potentiellement violente pourrait présenter l’une ou l’ensemble des caractéristiques suivantes :

• Antécédents de violence
  • Fascination pour les incidents de violence en milieu de travail
  • Intérêt marqué ou obsession pour les armes
  • Violence envers les objets inanimés
  • Preuve de comportements violents par le passé
• Comportements menaçants
  • Intention énoncée de faire du mal à quelqu'un (menaces verbales ou écrites)
  • Rancune
  • Comportements excessifs (appels téléphoniques, dons de cadeaux)
  • Escalade de menaces
  • Préoccupations liées à la violence
• Comportements intimidants
  • Argumentateur ou récalcitrant
  • Colère sans cause apparente
  • Impulsif ou tendance à la frustration
  • Contestation des décisions des collègues et de la direction
• Niveau de stress personnel accru
  • Liaisons obsessives non réciproques
  • Problèmes familiaux et financiers graves
  • Perte d'emploi récente ou perte personnelle
• Traits de caractère négatifs
  • Soupçonne souvent les autres
  • Prétend ne pas obtenir son dû
  • Réagit mal aux critiques
  • Se sent victimisée
  • Méprise la sécurité ou le bien-être des autres
  • Blâme les autres pour ses problèmes et ses erreurs
  • Manque d'estime de soi
• Changements prononcés d'humeur ou de comportement
  • Comportements excessifs ou bizarres
  • Croyances et idées irrationnelles
  • Dépression, désespoir ou anxiété accrue
  • Chute prononcée du rendement
  • Changement radical du système de croyances
• Isolement social
  • Antécédents de relations conflictuelles
  • Peu de parents et d'amis
  • Obsession du travail
• Abus d'alcool ou de médicaments/drogues

Ressources

• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Gérer les interactions négative
• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Signes précurseurs

Interruption d’un comportement inacceptable

Il est important de savoir comment mettre fin à une conversation ou à une interaction en toute sécurité avant que la situation ne se détériore.

Directives à respecter

• Interrompre la conversation poliment, mais fermement.
• Informer la personne que :
  • vous n’aimez pas le ton de la conversation
  • vous n’acceptez pas de traitement offensant ou injurieux
  • vous mettrez fin à la conversation si nécessaire
• Lui dire que vous lui demandez de quitter les lieux (ou que vous quitterez vous-même les lieux, si vous n’êtes pas dans vos propres locaux).
• Si le comportement inacceptable persiste, mettre fin à la conversation.
• Demander à la personne de quitter les lieux ou quitter vous-même les lieux.
• Si la personne refuse de partir, s’éloigner du lieu et informer immédiatement votre superviseur de l’incident.
• NE PAS REVENIR sur les lieux de la rencontre si vous croyez que la personne constitue une menace pour votre sécurité physique.
• Avertir vos collègues de travail et leur faire quitter cette zone immédiate.
• Appeler la police locale, au besoin.
• Rédiger un rapport d’incident.

Ressources

• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Gérer les interactions négatives

Appel téléphonique offensant ou injurieux

Directives à respecter

• Dire à l’interlocuteur que vous mettez fin à l’appel s’il ou elle ne cesse pas d’utiliser un langage offensant.
• Mettre fin à la conversation poliment, mais fermement.
• Aviser votre superviseur de l’incident.
• Si l’auteur de l’appel offensant vous joint par téléphone de nouveau, interrompre la conversation fermement mais poliment et dites-lui que vous acheminerez l’appel à votre superviseur, au besoin.
• Enregistrer l’appel ou utiliser un téléphone mains libres pour que d’autres puissent entendre l’interlocuteur et aider à l’identifier.
• Rédiger un rapport d’incident.

Ne pas manquer de prendre en note

• Les mots exacts de la menace ou de l’injure, le cas échéant.
• Tout accent régional ou ethnique, trouble de la parole, particularités de la voix.
• Le ton de la voix : coléreux, calme, etc.
• La connaissance que l’interlocuteur semble avoir de vous ou de l’Université.
• Tout bruit de fond ou autre signe qui aiderait à identifier l’interlocuteur.

Ressources

• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Gérer les interactions négatives

Réaction à une agression physique

Que vous soyez un collègue, une personne avec un rôle de supervision ou un témoin, votre priorité est d’éviter que vous ou les gens qui vous entourent soyez blessés.

N’intervenez pas dans un affrontement physique impliquant d’autres personnes si vous craignez d’être blessé ou si vous n’avez pas la formation appropriée.

Si une arme est présente (y compris une arme improvisée), appelez immédiatement la police.

Directives à respecter si vous êtes témoin d’une agression physique

• Demandez de l’aide ou demandez à un témoin de la scène de demander de l’aide en interpellant la personne par son nom.
• Demandez à toute personne présente de se retirer. Appelez les gens par leur nom, si vous le connaissez. Si la présence d’un public encourage les individus à poursuivre le combat, demandez aux témoins de la scène de quitter les lieux immédiatement.
• Donnez verbalement des instructions précises aux personnes concernées :
  • Utilisez une voix calme, mais autoritaire. N’utilisez pas de langage officiel ni de terminologie complexe. Essayez de ne pas crier.
  • Appelez les gens par leur nom. Si vous ne connaissez pas le nom d’une personne, appelez-la en mentionnant une caractéristique qui la distingue, par exemple : « Toi, avec la chemise rouge… »
  • Dites aux gens ce que vous attendez d’eux, par exemple : « S’il vous plaît, arrêtez de vous battre. Se battre est contraire à notre politique de prévention de la violence. Jean, va s’il te plaît dans la salle de conférence, et Susan, va s’il te plaît dans l’autre salle de réunion. Nous allons parler à chacun d’entre vous séparément.»
  • Utilisez les conseils de communication verbale et non verbale énumérés ci-dessus.
  • Gardez vos distances dans la mesure du possible.
• Remettez-vous-en à la politique et aux procédures de l’Université plutôt qu’à votre autorité personnelle. Par exemple, essayez de dire : « Se battre est contraire aux règles. Nous avons besoin que vous vous sépariez et que vous alliez dans des pièces différentes. »
• Expliquez ce qui va se passer ensuite, par exemple que l’événement fera l’objet d’une enquête et que chaque personne aura l’occasion d’expliquer son point de vue.
• Ne critiquez pas et ne rabaissez pas les personnes impliquées dans la bagarre, car cette action peut être perçue comme un défi.
• Ne prenez pas parti et ne favorisez pas une personne plutôt qu’une autre.
• Rédiger un rapport d’incident.

Directives à respecter si vous êtes agressé

• Se faire remarquer. Appeler à l’aide aussi fort que possible en criant, par exemple : AU FEU ! AU SECOURS ! À L’AIDE !
• Si l’on essaie de vous traîner ou de vous entraîner, jetez-vous par terre et rouler sur le sol.
• Donner un coup de sifflet ou activer tout dispositif d’alarme que vous avez sur vous ou à votre portée.
• Donner des instructions spécifiques à des témoins oculaires sur la façon de vous aider. Dites, par exemple : Vous à la chemise jaune, appeler la police.
• Si quelqu’un s’empare de votre sac à main, votre porte-documents, votre pochette de dépôt bancaire ou un objet quelconque qui vous appartient, NE RESISTEZ PAS. Lancer l’objet au sol, aussi loin que possible de l’agresseur, et courez dans la direction opposée en criant : Au secours ! Au feu !
• NE PAS COURIR après l’agresseur.
• Réfugier dans le bureau ou autre endroit sécuritaire le plus proche.
• Appeler les services de police immédiatement après l’incident.
• Si l’agression n’est pas assez grave pour justifier l’intervention de la police, informer votre superviseur immédiat.
• Rédiger un rapport d’incident.

Ressources

• CCHST: Violence et harcèlement en milieu de travail - Gérer les interactions négatives

Réaction à une prise d’otage

Directives à respecter

Si vous êtes pris en otage :

• Demeurer calme.
• Ne parler à l’auteur de la prise d’otage que s’il s’adresse à vous.
• Éviter de paraître hostile.
• Si vous devez vous déplacer ou faire un mouvement pour prendre quelque chose, demander à l’auteur de la prise d’otage s’il vous permet de le faire.
• Ne pas vous approcher des fenêtres ni des portes.
• Se jeter par terre s’il y a des coups de feu ou une tentative de sauvetage.
• Appeler la police si cela n’est pas déjà fait.
• Administrer les premiers soins à toute personne blessée, au besoin.
• Décrire à la police, la direction dans laquelle l’auteur de la prise d’otage s’est enfui, l’heure de l’incident, l’apparence de l’agresseur et toute arme ou tout véhicule utilisé.
• NE PAS jouer les héros.
• NE PAS parler hautainement à l’auteur de la prise d’otage.
• NE PAS fixer l’agresseur ni le regarder trop longtemps.
• NE PAS temporiser ni discuter. Collaborer pleinement. Écouter, attentivement et suivre les instructions données aussi fidèlement que possible.
• NE PAS opposer de forte résistance ni recourir à une arme. Éviter de mettre en jeu votre sécurité ou celle de votre entourage.
• NE PAS tenter de retenir l’agresseur ni lui faire obstacle s’il essaie de s’en aller.
• S’éloigner de la zone immédiate toute personne qui n’est pas directement en cause. S’assurer que personne n’interviendra par erreur.
• Aviser la police.
• Prendre en note toute réclamation spécifique faite par l’auteur de la prise d’otage.
• Fournir toute aide demandée par la police.
• Rédiger un rapport d’incident.

Réaction à un vol qualifié

Directives à respecter

• Demeurer calme.
• Agir comme vous le feriez dans le cas d’une vente à un client. Effectuer la transaction sans délai et sans complication.
• Écouter attentivement ce que dit le cambrioleur et l’obéir.
• Demander des précisions au cambrioleur, au besoin.
• Ne pas parler pour répondre au cambrioleur. NE PAS DONNER d’information non demandée.
• Si vous devez vous étirer pour prendre quelque chose ou vous déplacer d’une façon quelconque, demander au cambrioleur s’il consent à ce que vous le fassiez.
• S’il y a quelqu’un dans une autre pièce, dites-le au cambrioleur pour qu’il ne soit pas pris par surprise.
• Si le cambrioleur quitte les lieux, remarquer sa grandeur exacte lorsqu’il passe à côté de la règle encadrant la porte de sortie.
• Ne pas actionner l’alarme qu’après le départ du cambrioleur.
• Verrouiller la porte aussitôt que le cambrioleur quitte les lieux.
• Appeler la police. Avoir toujours à côté du téléphone les numéros de service de police ainsi que le nom et l’adresse de votre entreprise.
• Ne pas raccrocher tant que le policier ne vous dit pas qu’il a tous les renseignements nécessaires.
• NE PAS jouer les héros. Obéir à toutes les revendications du cambrioleur. Lui donner tout l’argent et toute la marchandise qu’il demande.
• NE PAS fixer le cambrioleur du regard ni le regarder trop longtemps.
• NE PAS temporiser ni discuter. Collaborer pleinement avec le cambrioleur. Écouter, attentivement et suivre les instructions données aussi fidèlement que possible.
• NE PAS opposer de forte résistance, ni recourir à une arme. Éviter de mettre en jeu votre sécurité ou celle de votre entourage.
• NE PAS tenter de retenir le cambrioleur, ni lui faire obstacle s’il essaie de s’en aller.

Après avoir appelé à l’aide :

• Administrer les premiers soins à toute victime.
• Assigner quelqu’un à la porte pour laisser entrer la police ou les autres secourismes.
• Isoler la scène du crime.
• Demander à tout témoin présent d’attendre que la police arrive. Prendre le nom et l’adresse de tout témoin.
• NE TOUCHER à rien que le cambrioleur aurait touché et qui pourrait servir de preuve.
• Prendre des notes sur l’apparence du cambrioleur, ses manières et toute marque distinctive.
• Donner à la police l’heure du vol et la direction dans laquelle le cambrioleur s’est enfui, décrire son apparence et toute arme ou véhicule utilisé.
• Rédiger un rapport d’incident.